Google Duplex 一部のコールセンターで本番運用

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 The informationは、コールセンターの現場でAIが実際のカスタマーとやりとりをするサービス「Google Duplex」が実験段階に進んでいると報じた。

Google Duplexは、AIがまるで人間と会話しているようにやりとりできることを目指すサービス。The informationによると、Google Duplexに興味を示している保険会社では、すでに導入に向けてテストを進めているという。

コールセンターは、そもそも莫大な人件費がかかるため、人間の代わりにAIによる対応ができれば、費用を大きく削減できるに違いない。そのため、コールセンターを設置している多くの企業は、コールセンターのAI化に興味を示している。もし、Google Duplexが高品質なサービスを提供できれば、新しいビジネスの柱になる可能性がある。

なお、コールセンターのAI化開発を進めているのはGoogleだけはなく、Amazon、IBM、マイクロソフトなども強い関心を示しており、争うように開発している。